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20

Jul 2016

Cortar a divulgação para enxugar custos é arriscado

Uma das primeiras coisas cortada em tempos de vacas magras é a divulgação, quando deveria ser prioridade investir em comunicação […]

Uma das primeiras coisas cortada em tempos de vacas magras é a divulgação, quando deveria ser prioridade investir em comunicação e marketing, mas de forma eficaz. Isso só é possível com um bom planejamento estratégico. Pequenas e médias locadoras precisam e devem planejar suas ações de comunicação que não podem ser isoladas ou aleatórias. Se assim forem, certamente serão “gastos”, não terão link com outras ações, logo não ganham força e não haverá possibilidade de medir retorno.

A Internet é a mais poderosa ferramenta à disposição dos seus clientes e é absolutamente democrática. Ela é seu cartão de visita, na maioria das vezes, o primeiro contato que o cliente tem com sua locadora. Agora eu pergunto a você, o que este cliente ou futuro cliente encontra quando digita o nome da sua empresa ou os equipamentos que você aluga?

No momento que o cliente chega até você através da Internet, ele tem que encontrar o que procura até o terceiro clique. Isso é dado de pesquisa comprovado. Se ele não acha, pode ter certeza que ele vai para o seu concorrente.

Saiba que 60% da decisão de compra ocorre antes do contato com o vendedor.

Então, se você não usa como se deve as redes sociais para promover sua locadora e suas máquinas, está perdendo uma grande oportunidade. Isso não inclui postar fotos de cachorrinhos, posição política, piadas, fotos na praia, filhos ou netos, mesmo que eles sejam os mais lindos do mundo. Na página oficial da sua locadora deve ser postado o que interessa ao seu cliente e ao seu prospect. Nas redes sociais a democracia funciona de verdade, o conteúdo precisa ser relevante, útil, deve agregar algo. Não é um lugar para autopromoção, anunciar preço de equipamento somente, isso você faz através de anúncios, não posts. A locadora pode dar dicas de uso de máquinas, conservação, normas de segurança, qual máquina é indicada para determinado serviço, lançamentos e etc, seguindo um cronograma. Há hora e dia adequado para fazer isso, além de quantidade por semana. É fanpage, não perfil social, é muito diferente.

Imaginando que o cliente já conseguiu todas as informações que queria (aqueles 60%) e resolveu ligar para você. Podemos considerar meio caminho andado. Agora, o atendimento tem que ser impecável para converter esta oportunidade em venda. Faço uma sugestão, ligue para sua empresa e se passe por um locatário que não entende muito bem do assunto. Você pode se surpreender. A recepcionista pode não saber exatamente o que sua empresa faz, nem os demais funcionários. Assim, você descobre como seu cliente é atendido. Se precisar melhorar, treine sua equipe. E faça isso todo mês, sempre dando o retorno para os funcionários sobre os pontos de melhoria. O atendimento pode ser seu maior diferencial, partindo do pressuposto que todas as locadoras trabalham com o mesmo tipo de equipamento, praticam a mesma faixa de preço e condições de pagamento, além de entregarem e retirarem o produto. Logo, todos estão trabalhando em igualdade de condições. O que fará com que a construtora X opte por sua empresa será o atendimento.

O cliente satisfeito volta. O cliente satisfeito recomenda. O cliente insatisfeito bota a boca no trombone e a internet que o ajudou a chegar até você, pode agora ser uma grande vilã sua.

Atenção ao atendimento ao cliente via site também é de extrema importância. Ignorar um e-mail recebido através da área de contato do site é ignorar o cliente. Quem recebe esta mensagem tem que responder imediatamente, se não for com a solução, que seja com a informação que está providenciando a solicitação. O mesmo por chat, para quem possuir este serviço no site e, principalmente, no telefone. Ao contratar o funcionário para exercer esta função, é fundamental que ele escreva e fale corretamente o idioma português. Ele está representando sua empresa, não aceite que ele escreva errado ou fale errado. Isso pega muito mal para sua locadora.

O vendedor de hoje também é diferente do passado. “um vendedor que age de maneira consultiva ganha um cliente; um vendedor que age de maneira vendedora ganha uma venda, no máximo”, segundo Walter Longo, presidente da Grey Brasil. Ele não está errado. Se um funcionário de uma obra aluga um martelo de 10k e seu vendedor sabe que ele vai precisar de 30k, mas não tem no estoque e empurra o de 10k, tenha certeza que ele só vai fazer uma locação. Acabou a confiança. Ele precisa ser um consultor, orientar o cliente.

Minha empresa também é fornecedora. Quando oferecemos serviço, seja ele qual for, as regras, a ética, o comprometimento, são os mesmos. Há uma frase que norteia nossa conduta “você conhece um fornecedor no dia em que o trabalho deu errado” de Gabriel Matias, sócio-diretor da Crowdy Agency. Seu vendedor precisa sabe lidar com isso, ter uma solução, um plano B na manga para socorrer o cliente, para que a parceria não funcione só nas “vacas gordas”. Acabou a era de tirar pedido, mas chegou
a era de vender a solução. Para isso, o vendedor deve escutar a necessidade do cliente, avaliar a solução e oferecê-la, mas não empurrar o que tem. Isso faz parte de um passado distante.

Portanto, as ações de marketing precisam ser interligadas e o planejamento é fundamental.

“Sabe por que a crise deu certo? Porque ela fez propaganda.” Portal Xô Crise

Marot Gandolfi
Diretora de Relacionamento
Multifoco Comunicação e Marketing

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